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工商银行洛阳分行以“‘服务初心 人民称心’网点客户服务提升”活动为契机，多措并措大力提升到店客户服务的水平和质量，极大地促进了全行各项业务的高质量发展。

该行从九个方面入手，着力提升客户服务质量和水平。靓化厅堂服务环境，优化适老设施，增强惠民适老服务供给，将老年客户较为集中网点打造成全程无障碍服务网点；建立了网点人员科学配备和跨网点调度机制，并为所有网点都安装使用排队叫号系统，同时狠抓网点入口管理，落实客户服务首问负责制，确保每位到店客户有迎候、有识别、有引导，做到了合理分流，切实提升了网点客户服务供给能力；通过礼仪培训、日常服务督导、案例式教学、晨夕会情景模拟等形式，帮助网点工作人员改进服务质量、提升沟通能力、增强现场回应客户诉求的能力；建立了网点对外公示电话接听服务接听人员梯队安排机制，并积极运用呼叫转移等技术手段，确保网点对外服务电话及时接听；严格满时营业管理，保持柜面和厅堂服务的连续性，通过信息公示，保证网点公示营业时间与实际一致，对因疫情等原因造成的停业或歇业，积极引导客户至附近开业网点或通过线上渠道解决业务需求；加大网点赋能力度，组织营业网点全员学习应用好总行编撰的《网点复杂业务场景实操指引》和省行晨会直通车，持续做好“琢玉计划”和“磐石项目”，通过标准化服务、场景化沟通和应急化处理等方面的培训，全面提升了客服经理和运营主管综合履职能力，增强了员工的复杂业务场景应对能力和履职水平；各支行、网点均建了网点服务应急联系人，组织针对“特殊客户到店、突发疫情、突然停电、到店客流激增、现场服务纠纷、发生人身侵害事件、突发媒体采访”等应急场景或特殊场景的应急演练，确保人人知晓应急事件中的角色和职责，务求演练有实效；加强和防范网点客户服务舆情风险，及时妥处舆情问题，从源头上化解矛盾；用心做好员工办公环境改善，积极为网点员工办实事、办好事，提升了员工幸福感和满意度。

九大措施实施以来，该行各网点的客户服务质量得到显著提升。截止到目前，网点现场管理类投诉工单与去年同比下降30%，网点恶性服务事件零发生。特别是党的二十大召开期间，网点服务保障受到客户的普遍好评。

（文/赵国良 杨妙晗）